비즈니스 마이너스 성장한 오프라인 유통 - 해법은?
마이너스 성장한 오프라인 유통 - 해법은?
고강도 구조조정 및 체험센터 개조 등 자구책 마련에 부심
지난해 국내 유통은 오프라인의 감소에도 불구하고 온라인의 성장에 힘입어 4.8% 성장했다. 산업통상자원부의 2019년 주요 유통 업체 매출 동향에 따르면 오프라인 유통은 편의점 매출이 전년비 4.1% 증가했으나 SSM(Super SuperMarket)(1.5%), 백화점(0.1%), 대형마트(5.1%)의 매출이 줄며 전체 매출은 0.9% 감소했다. 반면 온라인 유통은 AI를 활용한 상품추천, 간편결제 등 쇼핑 편의성 증가와 배송 경쟁력 강화로 온라인판매중개(15.9%)와 온라인판매(9.9%) 모두 크게 증가하며 14.2% 성장했다.
예견된 부진 - 소비자 이탈 속도, 상상 초월할 정도로 빨라
규모의 경제를 대표하는 대형마트의 부진은 예견된 일이다. 한때 문만 열면 돈을 긁어모은다던 대형마트는 온라인 유통의 부상으로 침체의 늪에 빠졌다. 클릭 한 번이면 원하는 제품이 현관까지 배송되는 시대의 소비자들은 더 이상 대형마트를 찾아다니며 발품 팔기를 원하지 않는다. 더 편하고 가격도 싼 온라인&모바일을 통해 안방에서 모든 쇼핑을 끝내기 때문이다. 오프라인 유통업계 관계자는 “온라인으로의 소비자 이탈 속도가 상상을 초월할 정도로 빠르다.”고 털어 놨다.
최악의 실적 위기를 겪은 대형마트들은 올해 강도 높은 구조조정을 진행할 것으로 보인다. 이미 롯데쇼핑이 창사 이래 첫 대규모 구조조정에 나섰다. 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롭스 등 현재 운영 중인 오프라인 매장 718곳 중 실적이 부진한 점포 200여 곳을 5년 내 순차적으로 폐점할 계획이다. 롯데슈퍼는 전국 412개 매장 중 70여 개, 롯데마트는 124개 매장 중 50개가 사라질 전망이다. 지난해 2분기 창사 이후 첫 분기 적자를 기록한 이마트도 삐에로쑈핑, 일렉트로마트, 부츠 등 수익을 내지 못하는 59개 전문점을 폐점하는 등 구조조정에 나선 바 있다
최악의 실적 위기를 겪은 대형마트들은 올해 강도 높은 구조조정을 진행할 것으로 보인다. 이미 롯데쇼핑이 창사 이래 첫 대규모 구조조정에 나섰다. 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롭스 등 현재 운영 중인 오프라인 매장 718곳 중 실적이 부진한 점포 200여 곳을 5년 내 순차적으로 폐점할 계획이다. 롯데슈퍼는 전국 412개 매장 중 70여 개, 롯데마트는 124개 매장 중 50개가 사라질 전망이다. 지난해 2분기 창사 이후 첫 분기 적자를 기록한 이마트도 삐에로쑈핑, 일렉트로마트, 부츠 등 수익을 내지 못하는 59개 전문점을 폐점하는 등 구조조정에 나선 바 있다
탈출구는 옴니채널과 체험형 매장
최근 롯데마트는 온·오프라인을 통합한 ‘디지털 풀필먼트(Fulfillment)’ 스토어를 선보인다고 밝혔다. 기존 15km 광역 상권을 기준으로 원하는 시간에 주문한 상품을 배송하는 예약배송 시스템을 5km 반경 내에서 바로 배송하는 바로배송 시스템으로의 변경이 핵심이다. 30분 내에 배송준비가 끝나고 고객에게 주문 상품이 배달되는 시점까지 약 1시간이 소요될 것으로 예상되는 바로배송은 롯데마트를 고객의 냉장고처럼 활용할 수 있다. 이제 롯데마트는 매장이 아니라 고객의 팬트리가 되는 것이다. 롯데마트 측은 “고객이 원하는 상품을 원하는 방식으로, 원하는 시간에 맞춰 제공하는 고객 중심 매장 구현”이라고 강조했다.
롯데마트의 풀필먼트 스토어는 월마트의 ‘클릭 앤 콜렉트(Click & Collect)’ 전략의 한국판이라고 보여진다. 클릭 앤 콜렉트는 고객이 온라인에서 제품을 주문한 뒤 드라이브 스루(Drive Thru) 방식으로 오프라인 매장을 방문해 구입한 제품을 가져가는 형태다. 2015년 처음 도입한 이래 미국 내 2100여 개 매장에서 시행하고 있다. 풀필먼트 스토어나 클릭 앤 콜렉트 둘 다 오프라인 매장을 기반으로 온라인을 결합한 옴니채널이다또 하나의 변화는 바로 ‘체험형 매장’이다. 온라인 쇼핑이 가장 취약한 점은 제품을 실제로 보거나 만질 수 없다는 것이다. 체험형 매장은 다로운 체험거리를 갖춘 놀이터 같은 매장에서 즐거운 경험을 하면서 자연스럽게 온라인 구매로 이어지는 효과를 얻을 수 있다. 오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인에서 하는 이른바 ‘쇼루밍(Showrooming)’ 트렌드에 대한 적극적인 대안인 셈이다.
롯데마트의 풀필먼트 스토어는 월마트의 ‘클릭 앤 콜렉트(Click & Collect)’ 전략의 한국판이라고 보여진다. 클릭 앤 콜렉트는 고객이 온라인에서 제품을 주문한 뒤 드라이브 스루(Drive Thru) 방식으로 오프라인 매장을 방문해 구입한 제품을 가져가는 형태다. 2015년 처음 도입한 이래 미국 내 2100여 개 매장에서 시행하고 있다. 풀필먼트 스토어나 클릭 앤 콜렉트 둘 다 오프라인 매장을 기반으로 온라인을 결합한 옴니채널이다또 하나의 변화는 바로 ‘체험형 매장’이다. 온라인 쇼핑이 가장 취약한 점은 제품을 실제로 보거나 만질 수 없다는 것이다. 체험형 매장은 다로운 체험거리를 갖춘 놀이터 같은 매장에서 즐거운 경험을 하면서 자연스럽게 온라인 구매로 이어지는 효과를 얻을 수 있다. 오프라인 매장에서 제품을 살펴본 후 실제 구입은 온라인에서 하는 이른바 ‘쇼루밍(Showrooming)’ 트렌드에 대한 적극적인 대안인 셈이다.
온오프라인의 긴밀한 연계서비스는 필수
체험형 매장은 다양한 상품군에서 진행되고 있다. 뷰티 분야에서는 아모레퍼시픽의 뷰티 라운지 ‘아모레성수’와 애경산업의 메이크업 전문 브랜드 ‘루나’의 첫 단독 매장인 ‘루나 시그니처’가 대표적이다. 이들은 자연스럽게 제품을 경험하고 선택하는 기회를 제공하는 동시에 브랜드에 대한 이미지를 시각적으로 보고 체험하면서 공감할 수 있도록 구성되어 있다. 코오롱스포츠의 콘셉트 스토어인 ‘솟솟618’도 브랜드에 대한 경험을 극대화한 체험형 매장이다. 브랜드 론칭 당시 이야기와 1970년대 헤리티지 상품 및 현재 컬렉션이 전시되어 있으며 다양한 등산 관련 상품을 직접 입고 빌릴 수 있는 렌털 서비스도 운영하고 있다.
수면 전문 브랜드 시몬스의 복합 문화 공간이자 라이프스타일 쇼룸인 ‘시몬스 테라스’는 시몬스 모든 제품을 만날 수 있는 ‘테라스’와 생산 연구 시설인 ‘팩토리움’을 큐레이터의 설명을 들으며 체험는 ‘팩토리움 투어 프로그램’ 등 시몬스의 모든 스토리를 오감으로 느끼고 경험할 수 있는 ‘체험의 끝판왕’이다. 주방 가전 브랜드 ‘쿠첸’의 ‘쿠첸체험센터’는 특히 전문 셰프의 전기레인지를 이용한 재미있는 쿠킹 클래스로 유명하다. 온라인 유통의 성장에 오프라인 유통의 입지는 점점 좁아지고 있다. 이제 오프라인 유통은 온라인과 차별된 ‘공간’이라는 요소를 활용해 소비자들의 발길을 끌어들여야 한다. 간편하지만 실물을 접할 수 없는 온라인을 보조해 다채로운 체험거리를 갖춘 놀이터 같은 매장에서 즐거운 경험을 제공하는 역할을 통해 온라인 구매로 이어지는효과를 얻을 수 있다. 이에 따라 체험형 매장에서도 소비자의 경험이 구매로 이어질 수 있도록 온오프라인의 긴밀한 연계 서비스가 필수적이다.
수면 전문 브랜드 시몬스의 복합 문화 공간이자 라이프스타일 쇼룸인 ‘시몬스 테라스’는 시몬스 모든 제품을 만날 수 있는 ‘테라스’와 생산 연구 시설인 ‘팩토리움’을 큐레이터의 설명을 들으며 체험는 ‘팩토리움 투어 프로그램’ 등 시몬스의 모든 스토리를 오감으로 느끼고 경험할 수 있는 ‘체험의 끝판왕’이다. 주방 가전 브랜드 ‘쿠첸’의 ‘쿠첸체험센터’는 특히 전문 셰프의 전기레인지를 이용한 재미있는 쿠킹 클래스로 유명하다. 온라인 유통의 성장에 오프라인 유통의 입지는 점점 좁아지고 있다. 이제 오프라인 유통은 온라인과 차별된 ‘공간’이라는 요소를 활용해 소비자들의 발길을 끌어들여야 한다. 간편하지만 실물을 접할 수 없는 온라인을 보조해 다채로운 체험거리를 갖춘 놀이터 같은 매장에서 즐거운 경험을 제공하는 역할을 통해 온라인 구매로 이어지는효과를 얻을 수 있다. 이에 따라 체험형 매장에서도 소비자의 경험이 구매로 이어질 수 있도록 온오프라인의 긴밀한 연계 서비스가 필수적이다.
