대한민국

최근 애터미는 경영컨설팅 전문 기관 KMAC(한국능률협회컨설팅)을 통해 애터미에 대한 고객만족도 조사를 실시했다. 대상은 일반 고객(219명) 및 초기 사업자(392명)와 중간 사업자(오토판매사, 203명) 등 3개 그룹 814명이었다. 목정은 ‘전반적 만족 지수’와 ‘서비스 요소 지수’를 각각 산출, 최종적으로 로열티 지수를 도출함으로써 애터미만의 CSI(Customer Satisfaction Index) 모델을 구축하기 위함이다. 조사 결과 종합만족도는 86.3점으로 나타났다. 종합만족도는 2019년 2분기와 4분기 그리고 이번 2020년 조사에서 각각 82.9점, 83.8점, 86.3점을 기록하며 점차 상향되는 추세를 보이고 있다.

애터미에 대한 종합만족도는 애터미와 거래 기간이 길수록, 그리고 연령이 많을수록 높았다. 애터미와의 거래 기간이 3년 미만인 응답자의 종합만족도는 84.7점이었으나 5년 미만의 경우에는 86.8점으로 2.1 포인트 높았으며 5년 이상의 경우는 86.9점을 기록했다. 또 30대 이하 응답자의 종합만족도는 82.9점에 그쳤으나 40대는 85.6점, 50대는 86.4점, 60대 이상은 87.8점을 각각 기록했다. 고객집단별 종합만족도는 초기 사업자와 중간 사업자는 각각 87.8점, 87.5점으로 양호한 편이다. 그러나 일반고객은 82.4점으로 보통 수준의 만족도를 나타냈다. 성별로는 남자 86.0점, 여자 86.3점으로 비슷한 수준을 나타냈다. 거래기간이 길수록 애터미에 대한 만족도가 높다는 것은 역으로 생각하면 애터미에 만족하기 때문에 계속 거래를 하고 있다는 의미로 받아들여진다. 그리고 연령대가 높을수록 종합만족도가 높다는 것은 애터미의 주 고객층이 50~60대라는 것과 일맥상통한다고 할 수 있다. 고객집단별로는 중간 사업자군과 일반고객군은 연령이 많아질수록 종합만족도가 높아졌다. 반면 초기사업자군은 연령별 차이가 크지 않았다. 또 중간사업자군은 거래 기간이 3년 미만인 경우 88.5점으로 가장 높았고 3년 이상 5년 미만의 3년 미만인 경우가 87.1점으로 가장 낮았다. 초기사업자군은 거래 기간에 따른 종합만족도의 차이가 크지 않았으며 일반고객군은 거래 기간이 길수록 종합만족도도 높았다.

애터미와의 거래에 대해서는 응답자의 83.17%가 앞으로 늘어날 것이라고 답했으며 14.71%는 비슷하게 유지될 것으로, 그리고 2.12%는 줄어들 것으로 전망했다. 또한 애터미를 다른 사람에게 추천할 의향이 있다는 응답은 87.96%로 나타났다. 일반고객군은 앞으로 거래가 늘어날 것으로 예상한 응답자가 52.38%
로 절반을 넘었으며 비슷할 것이라고 예상한 응답자는 44.29%로 둘을 합하면 96.67%의 일반고객이 향후 애터미와의 거래를 늘리거나 현재 규모를 유지할 것이라고 답했다. 반면 줄어들 것이라는 응답은 3.33%에 불과했다. 이는 애터미를 타인에게 추천할 의향이 있다는 응답이 65.75%인 것과 함께 애터미에 대한 소비자의 인식이 긍정적임을 나타낸다고 할 수 있다. 한편 중간사업자군과 초기사업자군은 향후 늘어날 것이라는 응답이 각각 93.60%, 94.34%로 압도적이었으며 애터미를 다른 사람에게 추천할 의향도 각각 96.05%, 96.17%로 비슷한 수준을 나타냈다. 중간사업자군과 초기사업자군의 추천 의향이 압도적인 것은 애터미 및 애터미 제품을 꾸준히 다른 사람에게 소개해야 하는 애터미 사업과 깊은 연관성이 있기 때문으로 보인다.

응답자들이 애터미를 다른 사람에게 추천할 의향을 가지게 된 이유로 가장 많이 꼽은 것은 제품의 품질이었다. 추천 의향을 가지게 된 이유를 묻는 질문(복수 응답에 전체 응답자의 70.8%가 ‘제품의 품질이 우수하다’를 선택했으며 이어 ‘가격이 저렴하다’(48.6%), ‘믿을 수 있는 기업이다’(10.6%), ‘제품 사용 후 만족도가 높다’(7.8%), ‘가성비가 좋다’(7.7%)의 순이었다. 이는 애터미의 절대품질 절대가격이 사업자는 물론 소비자에게도 인정되고 있다는 의미로 해석된다. 즉 ‘애터미 제품은 우수한 품질과 저렴한 가격 등 좋은 가성비로 사용 후 만족도가 높기 때문에’ 다른 사람에게 추천할 의향이 생긴 것이다. 일반고객군만 따로 떼어 봐도 ‘품질 우수’(70.8%), ‘가격 저렴’(27.8%), ‘사용 후 만족도 높다’(14.6%), ‘가격 적당’(13.2%), ‘제품에 대한 신뢰’(8.3%)의 순으로 나타났다. 애터미에 대한 로열티 지수는 중간사업자와 초기 사업자가 각각 91.4점, 91.2점으로 사업자들의 로열티는 우수한 것으로 나타났다. 일반 고객의 로열티 지수는 81.9점으로 보통이었다. 로열티 지수 역시 연령이 많을수록, 그리고 거래 기간이 길수록 높았다.

상품뿐만 아니라 애터미의 서비스에 대한 만족지수도 양호한 것으로 나타났다. 서비스요소에 대한 전체 만족 지수는 87.2점이었으며 중간사업자 및 초기 사업자는 각각 88.0점, 88.2점으로 나타나 애터미의 서비스가 이들 사업자의 기대치에 부응하고 있는 것으로 분석됐다. 일반 고객의 서비스 요소 만족지수는 84.7점으로 나타났다. 서비스요소 만족지수 가운데 가장 높은 점수를 기록한 부분은 ‘회사 이미지’였다. 이 부분에서 중간사업자와 초기 사업자는 각각 91.8점과 91.3점으로 우수한 만족도를 기록했다. 그러나 일반 고객은 83.3점으로 보통 수준에 그쳤다. 중간사업자의 만족도가 높은 것과 연결해 생각하면 애터미를 알면 알수록 ‘애터미
= 다단계판매’라는 이미지가 옅어지게 된다고 해석할 수 있다.

제품 만족도, 전반적으로 매우 긍정적 회사 이미지에 이어 제품 부분에서도 중간사업자와 초기 사업자는 90.7점, 90.6점으로 우수한 만족도를 나타냈지만 일반 고객은 84.8점으로 보통에 그쳤다. 제품 부분에 있어 유의하게 살펴봐야 할 것은 30대 이하 응답자의 경우 ‘종류 다양성’과 ‘가격 적정’ 부분에 가장 낮은 점수를 줬다는 것이다. 일반 인터넷 쇼핑몰이나 마트 등에 비해 종류의 다양성은 양보할 수밖에 없다. 그러나 가격 적정의 경우, 30대 이하는 최저가 검색을 상대적으로 많이 사
용하기 때문에 만족도가 낮은 것으로 추측된다.

의외인 것은 일반 고객의 만족도가 가장 높은 부분이 ‘고객행복센터’(88.1점), ‘배송과정’(86.8점), ‘정보제공 서비스’(86.5점) 등이라는 점이다. 고객행복센터의 만
족도가 높은 것은 애터미의 반품환불정책이 소비자에게 유리하게 시행되고 있고 고객과의 소통이 원활하다
는 의미로 볼 수 있다. 애터미 제품 전반에 대해서는 소비자 및 사업자 모두 매우 긍정적인 평가를 하고 있었다. 중간사업자의 경우 95점의 만족도를 보였으며 일반 고객도 90점의 만족도를 나타내 우수한 만족도였다. 초기 사업자의 경우 85점으로 일반 고객보다 낮은 만족도를 보였다. 중간사업자는 가격이 낮지만 품질 면에서 절대로 떨어지지 않는 점을 주요 만족 이유로 들었다. 또 일반 고객은 가격수준이 높지 않고 기본적인 품질 자체의 우수성 때문에 만족하고 있었다. 초기 사업자의 경우 주변에 쉽게 권할 수 있는 건강기능식품에 대한 만족도가 높았으나 신제품에 대한 상세 사용설명서 부족과 생산 차수에 따라 품질의 차이가 발생하는 것에 대해 아쉬움을 나타냈다. 구매 비율이 가장 높은 제품은 36.24%의 구매 비율을 보인 헤모힘이었다. 이어 뷰티 제품(21.3%), 건강식품 (16.2%)의 순이었다. 특히 중간사업자와 초기 사업자의 헤모힘 구매 비율은 각각 48.3%, 42.9%에 달했다. 일반 고객은 조금 다른 분포를 나타냈다. 가장 높은 구매 비율은 23.7%의 구매 비율을 보인 뷰티 제품이었으며 이어 리빙 제품(20.6%), 헤어&바디 제품(16.4%)의 순이었다. 상품 만족도가 가장 높은 제품은 중간사업자의 경우 뷰티(92.6점), 리빙(92.5점), 헤모힘(91.0점) 의 순으로 나타났다. 초기 사업자는 식품(94.0점), 헤모힘(91.5점), 헤어&바디(91.4점)였으며 일반 고객은 굿즈&기타(88.6점), 건강식품(88.3점), 리빙(86.9점) 등의 순이었다. 한편 기획재정부의 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index, 공공기관 고객만족도 지수) 기준에 따르면 90점 이상은 우수한 고객만족도를 의미하며 85점 이상은 양호, 80점 이상은 보통, 80점 미만은 미흡하다고 평가한다. 또 NPS(고객추천 지수)는 30점 미만이면 미흡, 50점까지는 보통, 70점까지는 양호, 그 이상이면 우수한 것으로 평가된다.