대한민국

지난해 성큼 다가온 비대면의 바람은 직접판매 산업에 커다란 변화를 몰고 왔다. 이는 직접판매의 탄생지이자 가장 큰 시장인 미국에서도 감지되고 있다. 오프라인의 대면 판매를 성장의 모티브로 삼아왔던 직접판매는 이제 온라인으로 전환하며 소비자의 중요성을 깨닫고 있다. 따라서 팀보다는 고객을 앞세우고, 오랜 관행으로 여겨졌던, 붐업을 위한 여러 가지 행동들이 장기적으로 직접판매에 해악이 되고 있다는 사실을 직시하기 시작했다. 사실 이러한 움직임은 이미 오래전부터 애터미가 추구해 왔던 것이기도 하다. 애터미 매거진에서는 이러한 변화의 움직임을 조명한 미국의 직접판매 전문지인 다이렉트셀링뉴스(Direct Selling News)의 최근 기사 ‘Direct Selling Redefined: Why Industry Language and the Behaviors That Shape It Need to Change(직접판매 재정의 : 왜 산업의 용어와 행동 양식이 변해야 하는가)’를 요약했다.미국의 직접판매는 지난해 기록적인 한 해를 보냈다. 다이렉트셀링뉴스(Direct Selling News, 이하 DSN)에 따르면 미국에서 영업하고 있는 직접판매 기업의 80% 정도가 매출 증가를 경험했고, 30개 기업은 1억 달러 이상, 그리고 최소 10개 이상의 기업이 두 배 이상의 매출액 증가를 기록했다. 글로벌 팬데믹으로 인한 비대면 트렌드에도 불구하고 직접판매 산업이 모두의 예상을 깨고 오히려 성장했다는 것은 상당한 의미가 있다. 인적 네트워크를 이용한 마케팅은 분명히 효과가 있으며 이는 ‘직접판매’와 결부되기를 꺼리는 기업마저도 소셜 셀링 등으로 눈을 돌리게 만들고 있다. 로레알은 이미 이커머스로 매출의 1/4을 벌어들이고 있으며 이를 레버리지 삼아 ‘소셜셀러 생태계’를 조성하려고 하고 있다.

라이언 나피어스키(Ryan Napierski) 직접판매협회세계연맹(WFDSA) 회장은 “직접판매 기업들이 새로운 경제에서 성공하기 위해서는 지금까지의 시스템에 안주하지 않고 우리의 역량을 강화할 기회를 더욱 잘 활용할 수 있어야 한다.”고 말했다. 나피어스키는 직접판매 시스템 속에 안 좋은 부분이 있다는 것을 인정했다.
그는 시간이 지남에 따라 반짝 떠올랐다 사라지는 기업이 아닌 지속 가능한 기업을 만드는 것에 대해 더 많이 생각하는 것이 직접판매 산업이 나아가야 할 방향이라고 강조했다. 건강하기 위해서는 병을 인정하고 증상 및 근본 원인을 해결해야 한다. 직접판매에 대한 부정적인 경험은 소비자들 사이에서 더 빨리 회자된다.
직접판매 산업이 발전하기 위해서는 윤리적이고 합법적인 기회의 제공에 초점을 맞춰야 한다.

시간이 흐름에 따라 직접판매 산업은 변하고 직접판매 산업에서 사용하는 용어도 변한다, 직접판매 기업들이 자신에 대해, 보상플랜에 대해, 사업자들에 대해 어떻게 말하는가는 사회가 직접판매 산업이 말하는 기회를 어떻게 보는가에 영향을 미친다. 예를 들어 암웨이는 사업자들을 디스트리뷰터(Distributor)라고 불렀다. 그러나 지금은 독립 사업가(Independent Business Owner)라고 부른다. 직접판매 산업을 표현하는 데 사용되는 용어와 실제의 영향 사이의 이러한 연관성은 불가분의 관계에 있지만, 그들이 실제 하는 행동보다는 영향력이 적다. 사실 직접판매를 뭐라고 부르든 고객이나 사업자들의 경험보다는 중요하지 않다.

팀을 구축하는 것은 여전히 직접판매의 중요한 요소이긴 하지만 리크루팅에서 벗어나는 것은 적시에 일어나고 있으며 부정할 수 없는 변화다. 이러한 변화는 일부 기업들에는 갑자기 찾아온 것이지만 다른 기업들에는 오랫동안 준비해 온 변화이기도 하다. 최근 다이렉트셀링뉴스는 지속 가능하고 고객 중심적인 직접판매 산업의 미래와 높은 고객 대 사업자의 비율을 보이는 기업을 인증하는 ‘고객중심인증(CustomerCentric Recognition, CCR)’ 프로그램을 발표했다.
또한 SPU(Success Parters University) 2020에서는 다수의 직접판매 기업 경영진이 미래 성장의 핵심 요소로 팀보다는 고객 구축의 중요성을 강조했다. 글로벌 팬데믹은 직접판매 산업의 리딩 기업들에 전환의 모멘텀을 제공했다. 리크루팅에 대한 모델과 방법론의 변경만큼 중요한 리크루팅 과정의 변화는 직접판매 산업으로서는 편안해할 수 없다. 그러나 이처럼 예상치 못한 갑작스러운 온라인으로의 전환은 직접판매가 가장 강력한 혁신이 존재하는 곳이라는 것을 말해준다.

2021년에는 직접판매 업계는 직접판매 대신 '소셜 셀링', '소셜 리테일', '소셜 커머스' 등의 용어 사용을 적극적으로 검토할 것으로 보인다. 그러나 직접판매 업계에 대한 평판은 캠페인이나 용어에 의존하지 않는다는 것을 기억해야 한다. 그것보다는 불법적인 행동으로 인한 피해와 법규를 준수하지 않는 것이 해를 끼쳤다는 것을 인정해야 한다. 자선 활동 및 삶을 변화시키는 소득과 같은 활동에 전념하는 것이 피라미드와의 연관성을 불식시키고 직접판매의 평판을 높이는 방법이다. 또한 직접판매 업계 외부의 학술단체로부터 유기적이고 긍정적인 언어를 통해 직접 판매를 재정의하는 것이 최우선 과제다. 그렇게 된다면 직접판매의 미래는 직접판매 사업자들을 통해 고객에게 효율적이고 개인적인 서비스를 제공하는 브랜드를 구축하는 기업이 선도하게 될 것이다.