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최근 아마존은 아마존 프라임 워드롭(Prime Wardrobe)이라는 베타서비스를 론칭했다. 프라임 회원들을 상대로 의류를 구매하기 전에 무료로 입어볼 수 있는 서비스다. 마음에 들지 않을 경우 반품하면 되며 물론 비용은 전혀 들지 않는다. 이에 패션업계는 잔뜩 긴장하고 있다. 아마존은 온라인 쇼핑 시장에서의 압도적 영향력을 바탕으로 기존의 오프라인 유통 질서를 뒤흔들며 진출하는 업종마다 경쟁자들의 씨를 말려 ‘데스노트(DeathNote)’로 불리고 있다.

아마존의 강점은 지금까지 볼 수 없었던 사용자 경험을 제공하는 것이다. 인공지능 쇼핑 도우미 알렉사, 드론 배송, 무인편의점 ‘아마존 고’, 아마존페이 등 아마존의 혁신적인 서비스는 전에 없던 사용자 경험을 제공하며 소비자들을 매료시켰다. 이제 소매업자는 아마존과 같은 경험을 고객에게 제공하지 못하면 존폐의 기로에 서게 될지도 모른다. 즉, 셀프 서비스, 모바일 및 개인화 전략에 중점을 두면서 고객이 지속적으로 참여할 수 있는 최상의 서비스를 제공해야 하는 것이다. 고객관리가 쓸데없는 비용을 발생시키는 주범이라고 생각하던 시대는 갔다. 바야흐로 ‘손님이 왕’인 시대가 도래한 것이다.

고객관리는 고객만족을 증진시켜 충성도를 제고하고 매출을 늘릴 수 있는 핵심 요소이다. 아마존이 성공할 수 있었던 이유는 고객에게 빠르면서도 스트레스 없는 서비스 경험을 제공하기 때문이다. 하바드 비즈니스 리뷰(HarvardBusiness Review)는 고객의 스트레스를 줄여주는 것이 고객 충성도를 제고할 수 있는 가장 중요한 요인이라고 지적했다. 통계적으로 봐도 재미있고 즐거운 경험을 한 소비자는 그렇지 않은 소비자에 비해 2.5배 더 많이 지출한다. 아마존 때문이 아니라도 기술의 진보는 소비자들에게 유통 서비스에 대해 점점 더 높은 기대치를 갖게 했다. 어떤 유통 채널을 이용하든지 편의성은 기본이며 보다 쉽고 빠르게 선택하고 문제를 해결할 수 있기를 원한다. 소매업자들이 미리 알아서 소비자 개개인에 맞춘 서비스를 제공해주기를 바라는 것이다. 실제로 셀프서비스나 모바일 커머스, 그리고 개인화에 대한 소비자의 관심에서 보여주듯 고객관리는 지난 몇 년간 지속적으로 많은 관심을 받아왔다. 비즈니스 인사이더(Business Insider)는 오는 2020년 모바일 커머스가 전체 소매유통의 45%에 달할 것으로 전망했다. 또어센츄어(Accenture)는 소비자의 73%가 만족스러운 쇼핑 경험을 얻기 위해 소매업자가 개인정보를 사용하는 것을 반대하지 않는다는 연구결과를 발표했다. 이러한 사실은 소매업자들이 고객의 충성도를 높이고 수익을 올리기 위해서는 고객관리가 필수라는 점을 드러낸다.

셀프서비스는 고객 관리 측면에서 가장 인기 있는 트렌드 중 하나다. 대부분의 소비자들은 스스로 빠르고 쉽게 답을 찾을 수 있는 아이디어를 선호한다. 소매업자와의 불필요한 알력을 최소화하고자 하기 때문이다. 온라인 지식 기반부터 유선 통화와 챗봇 등 고객 스스로 답을 얻을 수 있는 다양한 채널을 제공하는 것은 고객의 참여도와 만족도를 극적으로 상승시킬 수 있다. 셀프서비스 채널은 다른 채널에 비해 월등한 효과를 발휘한다. 셀프서비스에는 다양한 트렌드가 존재하지만 인공지능과 ‘비주얼 IVR(Interactive Voice Response 대화형 음성 응답)’ 기술이 대표적이다.

소매업자가 모바일 채널을 중요시해야 하는 이유는 명백하다. ‘언제 어디서나’ 쇼핑을 즐길 수 있는 창구로서 독보적인 기능을 발휘하기 때문이다. 지난 몇 년 동안 모바일은 소비자들의 구매방식을 변화시켜왔다. 모바일이 제공하는 편리함 때문에 점점 더 많은 소비자들이 모바일 채널로 쇼핑의 무게중심을 옮기고 있는 것이다. 지난해 미국의 사이버 먼데이(Cyber Monday)당시 모바일을 통해 쇼핑몰에 접근한 소비자는 전체의 47%에 달했다. 소매업자는 모바일 채널을 강화함으로써 옴니채널의 장점을 확보할 수 있다. 따라서 모바일 사용자에게 친화적인 고객관리 경험을 제공하는 일은 고객만족도 제고에 결정적인 역할을 한다. 날로 확대되는 모바일 트렌드를 활용한 고객 참여 시스템을 통해 소비자의 참여를 제고할 수 있다.

소비자들에게 개인화된 경험을 제공하는 것은 소매업자들에게는 더 이상선택 사항이 아니다. 그것은 로열티를 제고하고 판매를 증진시키기 위해 반드시 사용해야 하는 필수사항이다. 소비자의 77%가 개인화된 경험을 제공하는 소매점이나 브랜드를 선택하고 더 많은 돈을 지불하는 것을 마다하지 않는다. 또 소비자의 절반 이상이 개인화된 경험을 제공하지 않는 브랜드보다 개인화된 경험을 제공하는 브랜드로 바꾸는 것을 고려하고 있다. 이제 고객에게 차별화된 개인화 경험을 제공하는 것은 거부할 수 없는 시대의 흐름이다.