대한민국

애터미 칼리지의 첫 학기가 막을 내렸다. 교육의 핵심은 ‘회원’이었다. 애터미 임직원을 위한 ‘사내대학’ 애터미 칼리지는 회사의 핵심가치를 체득하고 글로벌 직무역량을 갖춘 글로벌 인재양성을 위해 마련됐다. 하지만 모든 교육의 중심에 ‘회원’이 자리 잡고 있었다. 애터미 임직원 중 회원의 중요성을 모르는 사람은 없다. 조금 더 체계적으로 ‘회원에 의한 회원을 위한’ 애터미를 만들기 위해 지난해 12월부터 7개월에 걸쳐 애터미 칼리지가 진행됐다.

애터미 임직원은 이번 교육을 통해 ‘애터미의 주인은 회원’임을 다시 한 번 뼈저리게 깨달았다. 애터미의 생존과 성장 원동력 즉 애터미의 ‘심장’은 회원이다. 애터미를 살아 숨 쉬게 하는 것도, 글로벌 기업으로 나아가게 한 것도 회원이다. 아무리 유능한 임직원이 많이 있다 하더라도 회원이 없다면 애터미의 생존은 불가능하다. 이번 애터미 칼리지는 박한길 회장의 창업이념과 경영목표를 비롯해 쉼없이 발로 뛰는 사업자의 현장이 담긴 목소리, 그리고 애터미 콜센터를 담당하는 김윤경 고객행복센터장 등의 강의로 구성됐다. 강의의 초점은 ‘회원’에 맞춰졌다.

애터미 칼리지 첫 학기를 마친 임직원의 소감이 이어졌다. “속리산 석세스아카데미에서 승급 소감을 들으면서 몇 번이나 울었는지 모릅니다. 이 분들은 진짜 맨 몸으로 세상과 싸우고 있구나. 그렇게 치열하게 사는 분들에게 내가 ‘도와준다’는 표현을 쓸 수 있을까.” 입사한 지 얼마 안 된 회계팀 이현화 대리는 “‘회원을 도와준다’고 표현하는 것조차 죄송한 마음이 든다”고 고백했다. 회원을 도와주는 것이 아니라 ‘섬긴다’는 것이 맞는 표현이라는 것이다. 진심이 담긴 이 대리의 고백에 교육장 분위기가 숙연해졌다. 한 개의 제품을 더 팔기 위해, 한 명의 회원을 더 가입시키기 위해 밤낮 가리지 않고 뛰는 회원들의 노고를 잊지 않아야 한다는 자기 반성도 이어졌다. “회원들의 쓴소리는 부모가 자식 잘 되라고 하는 것과 같습니다. 애터미가 미워서가 아니라 더 잘 되라고 해 주시는 말씀입니다.” 애터미 칼리지는 임직원에게 많은 것을 생각하고 반성하게 만들었다. 회원을 대하는 자세와 마음가짐을 새롭게 하고 익히는 교육의 장이었다.

회원이 있기에 애터미가 존재하고, 회원의 활동과 노력으로 회사가 존속하지만 평소 공기를 소중히 여기지 않듯 회원을 공기처럼 여기고 있지 않았는지 되볼아보는 계기가 됐다. 애터미 칼리지가 진행되면서 ‘이 교육이 왜 시작되었을까’ 곰곰이 생각해 봤다는 마케팅팀 지현일 팀장은 “이번 교육을 통해 박한길 회장님을 비롯한 모든 강사진이 공통적으로 강조하고 반복하는 부분이 ‘회원을 사랑하는 마음이었다”며 “사람을 사랑하는 마음을 갖춰 회원이 나의 가족이라 생각하고 업무를 진행하면 그들의 어려움과 요구사항이 발생했을 때 어떤 방법을 통해서라도 도와주고 싶은 마음과 방법을 찾으려고 노력하게 될 것”이라며 진심을 담아 열심히 일하겠다는 각오를 다졌다.

월급 받을 수 있게 해 준 회원을 섬기고, 회원의 뜻을 살펴 사업하기 좋은 환경을 만들기 위해 노력하는 것이 임직원이 할 일이라는 것이다. 애터미 칼리지는 ‘회원을 섬기라’는 경영철학의 연장선상에서 마련됐다. 지난 5월 28일. 애터미 고객행복센터(콜센터) 김윤경 센터장이 애터미 칼리지를 찾아 임직원 앞에서 마이크를 잡았다. 애터미의 콜센터는 애터미의 ‘얼굴’이다. 콜센터 직원의 친절도는 애터미기업 이미지와 직결된다. 단 한통의 ‘콜’도 소홀히 할 수 없다. 콜센터에는 회원과 소비자의 전화가 끊이지 않는다. 배송과 반품, 교환을 비롯해 회원가입 방법을 문의하는 사람이 적지 않다. 애터미에 대한 불만도 콜센터에 접수된다. 칭찬도 쏟아지지만 때로는 욕설이 섞인 불만도 접수된다.

콜센터에 접수된 내용을 어떻게 처리하느냐는 회원과 소비자 ‘만족도’를 가늠할 수 있는 기준이 된다. 그만큼 콜센터는 신경을 곤두세운다. 콜센터에 걸려오는 전화를 예고 없이 찾아오는 방문객이라 여긴다는 김윤경 센터장은 “좋은 말은 열 명에게 전파되고 나쁜 말은 스무 명에게 전파된다“며 “콜센터뿐만 아니라 본사 임직원도 회원과 직접 통화할 때 ‘아, 내 한마디로 인해 애터미가 좋게 인식될 수 있고 나쁘게 인식될 수 있구나’라고 생각해야 한다”면서 전화예절의 중요성을 강조했다. 전화예절은 말 그대로 고객 접점의 제1선이라는 것이다.

김 센터장은 강의 도중 실제 콜센터에 걸려온 상담 사례 여럿을 들려줬다. 교환이나 반품, 배송과 같은 보편적인 요청 외에 수십 가지의 상품을 제안하는 ‘열정 넘치는’ 회원의 전화도 있다. 고객의 불만을 고스란히 받아주는 것도 콜센터다. 박한길회장은 김윤경 센터장의 강의가 끝나자 “저도 영업일선에서 고객을 직접 상대하는 일을 많이 해 왔던 사람이라 누구보다도 현장을 잘 알고 있다”며 “사실 오늘 녹음되어 있는 리얼한 이야기를 들어보니 콜센터 매니저들이 고생을 정말 많이 하는 것 같다”고 격려했다. 애터미 칼리지를 통해 임직원은 회원의 중요성을 다시 한 번 깨닫는 계기가 됐고, 박한길 회장은 회원을 비롯해 임직원을 가족처럼 더 살갑게 챙기고 보살피겠다고 다짐했다. 애터미 칼리지 첫 학기 7개월 동안 임직원은 많은 성장과 성숙을 이룰 수 있었다.