애터미 뉴스 애터미 고객행복센터 확장 이전
애터미 고객행복센터 확장 이전
쾌적해진 업무환경, 더 쾌적해진 고객 응대
애터미의 고객행복센터가 구로구 대륭포스트타워로 확장 이전했다. 더 넓고 쾌적한 업무환경을 갖춰 고객의 문의 전화에 한결 빠르고 친절하게 대응하기 위해서다. 예전 여러 기업들의 콜센터와의 공공 공간에서 이제는 애터미 고객행복센터만의 단독 공간을 사용하게 돼 고객의 민원 상담에 더욱 만전을 기할 수 있게 됐다.
코로나19에 선제적 대응
애터미는 고객행복센터 상담원들이 고객의 민원 상담에 전념할 수 있도록 다양한 지원과 배려를 아끼지 않는다. 1월부터 전 세계를 휩쓸고 있는 코로나19에 대한 대처를 봐도 알 수 있다. 2월 하순부터 시작된 본사의 재택근무에 맞춰 고객행복센터도 자율 재택근무를 실시했다. 고객행복센터의 재택근무는 전화만 있다고 되는 것이 아니라 업무에 필요한 장비도 함께 집에 있어야 하기에 쉽지 않다. 그러나 애터미의 선제적인 대응은 며칠 만에 빛을 발했다. 3월 9일, 구로 콜센터에서 코로나19 확진자가 발생한 것이다. 그러나 애터미 고객행복센터 상담원들은 코로나19감염이라는 공포에 떨지 않고 고객 상담에 집중할 수 있었다. 이뿐만이 아니다. 애터미는 고객행복센터 직원들이 업무환경은 물론 그들의 생활도 더 나아지도록 노력하고 있다.
이를 위해 고객행복센터를 이전했으며 처우를 개선하고 복지 증진에 힘쓰고 있다. 대표적인 것이 도경희 대표가 고객행복센터 상담원 중 중학교와 고등학교, 대학교에 입학하는 자녀를 둔 직원에게 지급하는 ‘행복 Dream 장학금’이다. 2017년부터 지난해까지 총 30여명의 상담원 자녀들이 혜택을 누렸다. 이러한 애터미의 노력으로 애터미 고객행복센터의 이직률은 매우 낮은 편이다.
김윤경 애터미 고객행복센터장은 “결혼이나 건강 등 개인적인 사유로 퇴직한 것을 제외하면 이직률은 거의 제로에 가깝다”고 말했다. 새로 이전한 애터미 고객행복센터는 상담원들을 위해 수면실은 물론 안마의자까지 갖췄다. 업무 중 과다한 스트레스를 받으면 수면실에서 잠깐 눈을 붙이거나 안마의자에서 휴식을 취하라는 것이다. 정선화 팀장은 “더 넓고 쾌적한 곳으로 이전했을 뿐 아니라 우리만의 휴식 시설까지 갖춰 너무 좋아졌다”며 “환경에 대한 스트레스가 덜하게 되니 자연히 고객 응대에 더욱 집중하게 된다”고 말했다. 최근 고객행복센터는 애터미의 중국 시장 진출에 발맞춰 중국어에 능통한 상담원을 새로 채용했다. 많은 회원들이 큰 기대를 갖고 있는 만큼 중국 회원들의 상담 전화가 예상되기 때문이다.
이를 위해 고객행복센터를 이전했으며 처우를 개선하고 복지 증진에 힘쓰고 있다. 대표적인 것이 도경희 대표가 고객행복센터 상담원 중 중학교와 고등학교, 대학교에 입학하는 자녀를 둔 직원에게 지급하는 ‘행복 Dream 장학금’이다. 2017년부터 지난해까지 총 30여명의 상담원 자녀들이 혜택을 누렸다. 이러한 애터미의 노력으로 애터미 고객행복센터의 이직률은 매우 낮은 편이다.
김윤경 애터미 고객행복센터장은 “결혼이나 건강 등 개인적인 사유로 퇴직한 것을 제외하면 이직률은 거의 제로에 가깝다”고 말했다. 새로 이전한 애터미 고객행복센터는 상담원들을 위해 수면실은 물론 안마의자까지 갖췄다. 업무 중 과다한 스트레스를 받으면 수면실에서 잠깐 눈을 붙이거나 안마의자에서 휴식을 취하라는 것이다. 정선화 팀장은 “더 넓고 쾌적한 곳으로 이전했을 뿐 아니라 우리만의 휴식 시설까지 갖춰 너무 좋아졌다”며 “환경에 대한 스트레스가 덜하게 되니 자연히 고객 응대에 더욱 집중하게 된다”고 말했다. 최근 고객행복센터는 애터미의 중국 시장 진출에 발맞춰 중국어에 능통한 상담원을 새로 채용했다. 많은 회원들이 큰 기대를 갖고 있는 만큼 중국 회원들의 상담 전화가 예상되기 때문이다.
고객을 위해 회사와 싸워라
애터미 고객행복센터의 독특한 점 가운데 하나는 ‘회사를 위해 고객과 싸우지 말고 고객을 위해 회사와 싸워라’는 캐치프레이즈다. 고객이 행복하도록 최선을 다하라는 의미다. 거의 대부분의 콜센터는 상냥함이나 친절함보다 ‘정중하지만 단호한 거절’을 요구한다는 점에서 애터미의 특색이 잘 드러나고 있다. 실제로 정경화 상담매니저는 “회원이 해외로 보낸 제품의 반품 건으로 2주일여를 회원과 함께 노력하고 공부한 끝에 결국 반품하는데 성공했다”며 “콜센터로서는 하루에도 몇 번씩 같은 고객을 상대로 통관 등의 절차를 밟아 기어이 반품하게 하는 것은 상상하기 힘들다”고 말했다. 이 외에도 알림 시스템이나 구매계약서 관련 건 등 회원이 불편하다고 느끼는 점에 대해서 개선을 유도하기도 했다. 일부 콜센터는 실적을 우선하는 곳도 있다. 하루 몇 콜을 처리했느냐에 따라 인센티브를 책정하는 것이다. 상담원들의 감정은 무시하고 기계적인 측정으로 모든 것을 처리하는 경우다. 그러나 애터미 고객행복센터는 사뭇 다르다. 6개월차 신입인 황지현 상담매니저는 “퇴근시간에 임박해서도 선배들이 마지막 한 콜까지 처리하려는 모습이 놀라웠다”며 “교육 받을 때도 느꼈지만 생산성으로만 평가한다면 나올 수 없는 분위기가 너무 좋다”고 말했다.
현재 애터미 고객행복센터의 하루 평균 상담 건수는 4000여 건, 응답률은 94%에 달하고 있다. 애터미 고객행복센터의 업무는 쉽지 않다. 해외지사가 많고 수백만 명의 회원들, 그리고 매달 출시되는 다양한 카테고리의 신제품들 등등, 정해진 매뉴얼을 넘어서는 다양한 상황들이 펼쳐지기 때문이다. 동종 업계에서도 업무의 어려움으로는 손꼽히는 수준이다. 그만큼 상담매니저들은 힘들다. 그러나 같은 애터미인으로서 느끼는 동질감 - 고객을 행복하게 만들겠다는 목표를 향해나가는 마음으로 고객의 상담전화를 기껍게 응대하고 있다. 김윤경 센터장은 “고객행복센터는 고객의 행복을 위한 도구”라며 “화살처럼 쏘아붙여도 상처받지 않고 행복을 리턴해 드리는 콜센터가 될 것”이라고 다짐했다.
현재 애터미 고객행복센터의 하루 평균 상담 건수는 4000여 건, 응답률은 94%에 달하고 있다. 애터미 고객행복센터의 업무는 쉽지 않다. 해외지사가 많고 수백만 명의 회원들, 그리고 매달 출시되는 다양한 카테고리의 신제품들 등등, 정해진 매뉴얼을 넘어서는 다양한 상황들이 펼쳐지기 때문이다. 동종 업계에서도 업무의 어려움으로는 손꼽히는 수준이다. 그만큼 상담매니저들은 힘들다. 그러나 같은 애터미인으로서 느끼는 동질감 - 고객을 행복하게 만들겠다는 목표를 향해나가는 마음으로 고객의 상담전화를 기껍게 응대하고 있다. 김윤경 센터장은 “고객행복센터는 고객의 행복을 위한 도구”라며 “화살처럼 쏘아붙여도 상처받지 않고 행복을 리턴해 드리는 콜센터가 될 것”이라고 다짐했다.
