대한민국

고객의 성공을 위해 노력하는 기업 애터미가 현장의 새생한 목소리에 귀를 기울이고 나섰다. 김대현 애터미 대포를 비롯해 김영현 부사장, 깅경희 이사, 이은영 실장 등 애터미 임원진은 지난 7월 3일 고객행복센터를 방문, 고객의 전화를 직접 청취하고 상담사들의 고충과 애로사항을 듣는 자리를 마련햇다. 이날 고객 행복센터 직원들과의 간담회에서는 품절, 글로벌 인포메이션, 신제품 정보 등 다양한 고객 불만 사례가 거론됐다. 이에 애터미 임원진은 한정판매 제품과 상시판매 제품의 구분을 용이하게 하는 등 고객 불만을 최소화 할 수 있도록 노력할 것을 약속했다.

애터미는 고객의 실패하지 않는 쇼핑을 위한 쇼핑 큐레이터를 자처하는 유통기업이다. 애터미 쇼핑몰에서 구매하는 제품이라면 품질과 가격에서 만족하고, 이를 바탕으로 고객의 신뢰를 얻는다. 애터미에게 고객의 소리는 중요한 전략이자 비전이다. 임원진의 고객행복센터 현장 방문은 고객의 소리를 현장에서 직접 피부로 느끼고 향후 애터미와 고객의 거리를 극적으로 줄이기 위한 첫 걸음 인 셈이다. 김영현 부사장은"CS활동은 신속한 고객 컴플레인 처리가 끝이 아니라 새로운 시장과 성장 전략을 탐색하는 기초 지표"라며 "절대품질과 절대가격에 이은 절대서비스를 통해 고객과의 접점을 확대하기 위한 노력을 지속할 것"이라고 말했다.

Q. 고객행복센터클 방문한 소감은?
A 직접 현장에서 고객의 목소리를 들으니 현장감과 함께 절대품질 절대가격과 함께 절대서비스를 제공해야 한E는· 책임감이 느껴진다.
Q. 고객에게 더 다가가기 위해 더 노력해야 할 부분이라면?
A 지금까지 열심히 잘 해왔다. 그러나 이제는 고객 서비스에 대 한 절대목표를 세우고 그것을 위한 체계를 갖춰나가야 한다. 어떻게 판매하느냐도 중요하지만 판매 후의 관리를 어떻게 하느냐 하는 것도 매우 중요하다. 같은 종류의 고객 컴플레인이 반복되지 않도록 처리 과정을 데이터베이스화해서 마케팅 등에 활용하 는 등 한 단계 진화한 고객 대응 체계를 완비하는 것이 급선무라 고생각한다.
Q. 애터미의 고객 관리에 접수를 매긴다면?
A83점정도는줄수있을것같다.100점 만점에는많이못미 치지만 노력하는 자세는 갖춰져 있기 때문이다. 조금 더 노력하 고 전사적인 차원에서 지원을 활성화해 90점 이상, 더 나아가 100점을 달성할수 있도록 노력하겠다.
Q 더 나은고객 서비스틀위해 애터미 임작원이 가져야할자세는?
A 임직원 모두가 고객의 컴플레인을 직접 접하고 대응한다는 마음가짐이 필요하다. 특정 부서나 임직원이 고객의 목소리를 담당하는 것이 아니라 애터미의 모든 활동은 고객과의 최접점에서이루어진다고 생각해야 한다. CS활동은 단순히 고객응대 서비스가 아니라 새로운 시장과 기회를 탐색할 수 있는 마케팅 지표가된다는 점에서 더욱 증요하다.