대한민국

4차 산업혁명에 이어 마케팅 4.0이라는 용어가 심심찮게 회자되고 있다. 기업 마케팅 분야의 석학으로 일컬어지는 필립 코틀러(Philip Kotle) 박사는 ‘마켓 4.0(원제 : Marketing 4.0)’이라는 책에서 4차 산업혁명으로 변화하는 시장에서의 기업의 생존 전략을 정리했다. 이에 따르면 마케팅 4.0은 당장 하나의 제품을 팔기 위해 고객을 몰아붙이는 것이 아니라, 고객을 감동시키고 평생 가는 관계를 만드는 것이다.

기업은 다양한 마케팅 이론을 바탕으로 알게 모르게 고객이 자사의 제품을 구매하도록 강요한 다. 트렌드를 앞세우고 감성을 지극하며 때로는 품절로 협박하거나 다양한 할인으로 유혹하는 것 모두가 그러한 전략의 일부에 지나지 않는다. 지금까지처럼, 아니 얼마 전까지 기업이 제공하는 일방적인 정보가 거의 전부일 때에는 이러한 전략이 먹혔다. 그러나 지금은 그렇지 않다. 아직 고객이 접할 수 있는 정보의 절대량은 기업에 비해 한참 부족하지만 예전에 비해서 또 앞으로 시간이 흐를수록 더 다양하고 방대한 양의 정보를 접할 수 있게 됐다. 따라서 한때 매스마케팅에 의해 변방으로 내몰린 구전마케팅의 친밀감과 진정성이 다시금 주목받게 된다. 고객을 위해서는 때때로 비효율도 기꺼이 감수한다는 진정성을 소비자들에게 전달할 수 있을 때 입소문은 저절로 나게 된다는 것이다. 이러한 과정을 통해 고객은 단순 구매자에서 옹호자로 변신하게 된다. 이제 고객은 기업에게 있어 더 이상 수동적인 존재가 아니라 적극적인 미디어인 것이다.
마케팅 4.0에 따르면 기업은 고객이 브랜드를 인지하는 것에서 부터 출발해 브랜드를 옹호 하는 단계까지 발전할 수 있도록 해야 한다. 이 과정에서 가장 중요한 것은 소통과 참여다. ICT의 발전과 모바일의 일상화로 고객의 지위는 변했다. 더 이상 세분화(Segmentation)와 타깃팅(Targeting)의 대상이 아니라 기업의 브랜드를 알리고 옹호하는 동료 인 것이다. 필립 코틀러는 5A라는 새로운 고객 경로로서 인지(Aware), 호감 (Appeal), 질문(Ask), 행동(Act), 옹호(Advocate)를 설명한다.

마케팅 4.0이 말하고 있는 것들을 종합해보면 기업과 고객과의 관계가 수직 적인 관계에서 수평적인 관계로 바뀌었다는 것이다. 기업이 원하는 정보를 선별해 소비자에게 전달했던 때에서 인터넷으로 인해 소비자들은 기업이 알리고 싶지 않은 정보도 습득할 수 있게 됐다. 그러나 여전히 정보의 생산자는 기업이고 고객은 단지 그 정보를 소비하는 것에 지나지 않았다. 그러나 4차 산업혁명은 고객도 스스로 정보를 생산한다. 이제 정보는 기업에서 고객으로 한 방향으로 흐르는 것이 아니라 기업과 고객, 고객과 기업의 쌍방향으로 흐르게 되는 것이다. 이에 따라 기업과 고객과의 관계도 다시 설정해야 할 필요성이 생긴다. 이제 고객은 기업의 대상이 아니라 동료가 돼야 한다. 더 정확히 말하면 마케팅 4.0에서의 기업은 고객을 제품을 판매하는 대상으로만 생각하는 것이 아니라 제품의 개발과 생산, 품질관리, 그리고 판매에 이르기까지 함께 하는 같은 편으로 만들어야 한다. 기업은 고객을 돈을 벌기 위한 수단이 아니라 기업의 목적으로 여겨야 한다는 얘기다. 어디에선가 들어본 말이다. 바로 애터미의 젖소철학 애기철학이다. 애터미는 이미 고객을 수단이 아닌 목적으로 여기고 있다.
필립 코틀러는 ‘궁극적으로 기업은 고객을 개인적으로 참여시킴으로써 자아실현을 할 수 있게 해준다. 고객의 걱정과 바램을 해결해주는 경험에 덧붙여 인생을 바꿔 놓을 개인화 서비스를 설계한다’고 말한다. 애터미는 회원의 참여를 기반으로 그들의 삶이 더욱 성공적이 될 수 있도록 진정을 담은 제품과 서비스를 제공하고 있다. 고객의 성공을 위해 존재하는 애터미야말로 마케팅 4.0의 모범적인 사례라고 할 수 있다.