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애터미의 소비자중심경영이 또 다시 확인 됐다. 지난 12월 3일, 애터미는 ‘소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM) 재인증’을 획득했다. 지난 2019년, 국내 업계 최초로 소비자중심경영 인증에 이어 이번에 재인증에 성공함으로써 애터미의 고객중심 직접판매는 더욱 탄력을 받을 전망이다. 또한 업계 유일무이한 소비자중심경영 인증 기업으로 위드코로나 시대, ‘소비자중심 직접판매’ 선도 기업으로써의 위상을 재확인했다.

CCM은 기업의 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선해 나가는 것으로 기업이 이러한 활동을 잘 운영하는지를 한국 소비자원이 평가하고 공정거래 위원회가 인증하는 제도로 2년마다 인증을 부여한다. 애터미의 소비자중심경영 재인증은 CCM 인증을 받은 이후의 CCM 운영 및 개선, 고객서비스 향상 등에서 우수한 평가를 받은 결과다. 특히 ▲최고경영자의 CCM에 대한 이해 및 관심이 매우 충분하고 노력하고 있는 점, ▲CCM 운영 및 실천의 핵심 부서인 고객행복센터를 중심으로 고객 응대에 대한 인프라 구축 및 운영이 적절히 수행되고 있는 점, ▲소비자 안전을 위해 제품 출시 전후 점검과 상시 모니터링을 통해 안전사고 예방에 최선을 다하고 있는 점, ▲ 소비자에게 제품과 서비스에 대한 정보 제공을 위한 홈페이지 정보 제공 시스템이 소비자 입장에서의 근접성을 확보하고 있는 점 등을 들어 재인증을 부여했다.
애터미는 소비자중심경영의 실현으로 실질적 소비자 효용을 확대해 왔다. 특히 1품1사 원칙을 통해 제품의 품질은 높이고 원가는 절감해 소비자의 합리적 소비활동을 진작시켰다. 또한 헤모힘과 스킨케어 6 시스템 등 주력 제품의 용량은 늘리면서도 가격은 올리지 않음으로써, 이익의 일부를 소비자에게 돌려주었다. 이와 함께 애터미 경영진은 고객정책 관리 매뉴얼을 홈페이지에 공개하고, 전 임직원을 대상으로 CCM 소식 및 개선실적을 공유하는 등 CCM에 대한 적극적인 의지를 보여줌으로써 CCM 인증 기업이 될 수 있었다.
이번 CCM 재인증은 CCM 인증 후, 애터미의 소비자정책이 한층 소비자 관점에서 재정비되고 실행되고 있음이 증명된 것이다. 또한 업계에 미치는 영향도 작지 않을 것으로 판단된다. 실제로 한국소비자원은 “애터미는 CCM 인증 후 중장기 CCM 관련 계획을 세우고 실행하는 등 다단계판매 업체들의 모범”이 되고 있다며 “향후 고객의 만족도를 높일 수 있는 경영이 계속되기를 기대”한다고 밝혔다.

애터미의 소비자 접점 최전선에 있는 고객행복센터의 변화도 주목된다. 최근 애터미는 고객행복센터의 패러다임을 전환한다고 발표했다. 핵심 내용은 ‘애프터 서비스(A/S)’에서 ‘비포 서비스(B/S)’로의 진화다. 고객행복센터의 역할을 사후 서비스를 요청하는 고객 응대에 그치지 않고, 고객의 비즈니스에 유용한 정보와 팁을 알려주고, 관련 문의에 대한 솔루션까지 제안하는 비즈니스 자문역으로까지 확대한다는 것이다. 이를 위해 애터미는 고객접점 인력을 더욱 늘리고 시스템 최신화로 응대 역량 향상을 추진하고 있다. 박귀용 애터미 CVI팀 매니저는 “고객행복센터를 효율화, 자동화, 전문화를 통한 비효율 제로의 ‘스마트 콘택트 센터(Smart Contact Center)’로 만들어 나갈 방침”이라며 “데이터 분석과 연계한 마케팅 지원과 그 효과를 분석하는 역할로 확장되는 것”이라고 말했다.
최근 론칭된 ‘애터미 챗봇(ChatBot)’의 경우, 경험 많은 조언자 파파와 든든한 비서 토미 등 2가지 모델로 구성돼 고객의 애터미 쇼핑몰 이용 편의성을 향상시키는데 초점을 맞췄다. 자연어 처리 시스템과 회원 유형별로 서로 다른 특성의 봇 대응 등이 장점으로 꼽힌다. 또한 ‘해야 할 일을 안내해주는 피드백 시스템’을 채용, 현재 나의 실적이 목표치에 얼마나 다다랐는지, 또는 다음 단계까지 어느 정도 더 노력해야 하는지를 알려 주는 기능도 탑재했다. 즉 단순히 질문에만 대답하는 봇이 아니라 비즈니스 진행에 대한 회원 개개인의 비서역까지 일부 수행 가능한 봇인 셈이다.
이와 함께 애터미는 소비자 참여형 활동을 통한 소비자 가치 증대에 노력할 방침이다. 특히 제품을 기획하고, 생산 및 배송까지 모든 과정에 소비자 의견을 반영하는 프로세스를 구축한다. 현재 애터미가 시행하고 있는 배송 사전테스트 및 회원들과 함께 활동하는 상품 분과위원회 및 품질관리자(product quality manager, PQM) 회의 등이 그것이다.

애터미가 소비자중심경영을 펼쳐나가는 이유는 단 한가지뿐이다. 소비자가 없으면 애터미도 존재할 수 없기 때문이다. 애터미는 직접판매 유통기업이다. 유통은 소비자에게 필요한 재화를 필요한 때, 필요한 장소, 필요한 시간에 전달해주는 산업이다. 소비자가 없다면 유통도, 애터미도 없다. 박한길 애터미 회장은 “경영에 있어 최우선 고려 대상이 소비자의 편익이라는 것은 새삼 강조할 필요조차 없는 당연한 것”이라며 “더 좋은 제품을 더 합리적인 가격에 공급해 소비자 편익이 최대화 될 수 있도록 더욱 만전을 기하겠다.”라고 말했다.